Претензионная работа в банке

Это процесс обработки банком жалоб, споров или требований от клиентов или других организаций, касающихся банковских услуг, ошибок в операциях или нарушений обязательств.

Комплекс мероприятий, осуществляемых финансовой организацией по приему, регистрации, рассмотрению и урегулированию обращений клиентов или контрагентов, содержащих требования о возмещении ущерба, исправлении ошибок, исполнении невыполненных обязательств или оспаривании финансовых операций. Включает анализ сути претензии, проверку фактов, принятие решения, информирование заявителя и, при необходимости, устранение выявленных нарушений или спорных моментов.

Представь, что ты купил в магазине игрушку, а она оказалась сломанной. Ты идешь в магазин и говоришь: "Игрушка сломана, я хочу другую или вернуть деньги". Магазин начинает разбираться. Вот в банке, если что-то не так с твоими деньгами или услугами, ты тоже "жалуешься", а банк "разбирается", чтобы все исправить. Это и есть претензионная работа.

Это когда вы чем-то недовольны в банке – например, списали лишнюю комиссию, или не прошел платеж, или украли деньги с карты. Вы пишете в банк заявление или звоните, излагаете свою "претензию". А банк должен ее рассмотреть, проверить, кто прав, кто виноват, и дать вам ответ, а если банк был неправ – исправить ошибку. Это их обязанность – разбираться с жалобами клиентов.

• Клиент обнаружил несанкционированное списание средств со своей карты и подает претензию в банк с требованием вернуть деньги.
• Юридическое лицо оспаривает ошибочное двойное списание по счету и направляет официальную претензию в банк.
• Клиент не согласен с начисленной комиссией за услугу, о которой он не был проинформирован, и подает жалобу.
• Банк-корреспондент направляет претензию другому банку из-за задержки или ошибки при проведении межбанковского перевода.

Регулируется Законом РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (для физических лиц), Гражданским кодексом РФ (гл. 24 "Перемена лиц в обязательстве", гл. 25 "Ответственность за нарушение обязательств", гл. 45 "Банковский счет", гл. 46 "Банковский вклад"), а также внутренними регламентами Банка России и самим банком. Для споров по платежным картам действуют правила платежных систем (Visa, MasterCard, МИР). Законом "О национальной платежной системе" (ст. 9) установлены сроки рассмотрения банком уведомлений о несанкционированных операциях.

• Думать, что достаточно просто позвонить в банк и устно изложить проблему – для официальной претензии часто требуется письменное обращение с деталями.
• Не сохранять подтверждающие документы (чеки, выписки, скрины) или записи разговоров, которые могут быть важны для рассмотрения претензии.
• Забывать о сроках подачи претензии, особенно по спорным операциям с картами, где сроки могут быть ограничены.
• Ожидать немедленного решения – рассмотрение претензии может занимать от нескольких дней до нескольких недель в зависимости от сложности.

• Судебный процесс: Претензионная работа – это досудебный этап урегулирования спора. Если претензия не удовлетворена или клиент не согласен с решением банка, спор может перейти в судебную плоскость.
• Обращение в Центробанк или Роспотребнадзор: Эти органы являются надзорными или контролирующими. Обращение к ним возможно, если банк не реагирует на претензию или клиент считает, что его права нарушены. Однако первичное обращение всегда должно быть в банк.

• Всегда подавайте претензию в письменной форме (бумажной или электронной) и сохраняйте подтверждение её регистрации.
• Подробно излагайте суть проблемы, указывая даты, суммы, номера счетов/карт и прикладывая все подтверждающие документы.
• Знайте свои права как потребителя финансовых услуг.
• Отслеживайте статус рассмотрения вашей претензии и при необходимости напоминайте о ней.

Претензионная работа является неотъемлемой частью любых коммерческих отношений с момента появления торговли и услуг. В банковской сфере она развивалась по мере усложнения финансовых операций и увеличения числа клиентов. Систематизация и стандартизация претензионной работы в банках стала особенно актуальной с развитием массового обслуживания, появлением пластиковых карт и интернет-банкинга, что увеличило количество и разнообразие возможных спорных ситуаций.