Кросс-продажи

Это стратегия, когда компания предлагает вам купить что-то дополнительное, что хорошо сочетается с тем, что вы уже купили или собираетесь купить. Например, к телефону – чехол, а к кредиту – страховку.

Кросс-продажи (cross-selling) – это маркетинговая и сбытовая стратегия, направленная на увеличение среднего чека и лояльности клиента путем предложения ему дополнительных товаров или услуг, которые функционально связаны или дополняют основной продукт, уже приобретенный или выбранный клиентом. В финансовом секторе это может быть продажа страховки к кредиту, депозита к расчетному счету, инвестиционных продуктов клиенту, пользующемуся ипотекой, и т.д.

Представь, что ты пришел в магазин за новой машинкой, а тебе предлагают к ней еще гараж или гоночную трассу. Это называется "кросс-продажа" – продают что-то "вдобавок", чтобы тебе было еще интереснее играть.

Это как если вы пришли покупать молоко, а вам тут же предлагают вдобавок купить и хлеб, и масло. Или если вы брали кредит на холодильник, а вам сразу предлагают оформить к нему еще и страховку. Это когда вам вместе с основной покупкой или услугой предлагают что-то еще, что может быть вам полезно, чтобы вы купили больше и не пошли за этим в другое место.

• В банке: Клиент оформляет ипотечный кредит, и ему тут же предлагают оформить страховку жизни и здоровья, а также страхование недвижимости.
• Банк + инвестиции: Клиент открывает вклад, и ему предлагают инвестиционный продукт (например, ПИФ или ИИС) в качестве альтернативы или дополнения.
• Дебетовая карта + кредит: Клиенту, активно пользующемуся дебетовой картой, предлагают заранее одобренную кредитную карту.
• Корпоративный сектор: Банк, обслуживающий расчетные счета компании, предлагает ей также услуги по эквайрингу или зарплатному проекту.

Кросс-продажи как таковые не запрещены, но их проведение строго регулируется в части обеспечения информированности клиента и недопустимости навязывания. В РФ это регулируется Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей", который запрещает обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Банк России также издает указания (например, Указание ЦБ РФ № 3854-У от 20.11.2015 о "периоде охлаждения" для страховок), которые призваны защитить потребителя от навязанных услуг, особенно при продаже страховых продуктов вместе с кредитами.

• Заблуждение: "Кросс-продажа – это всегда навязывание". Не всегда. Если продукт действительно полезен и предлагается корректно, это выгодно обеим сторонам. Навязывание – это когда выбор ограничен или отсутствует.
• Ошибка: Не понимать, что предлагаемый продукт является дополнительным и необязательным.
• Заблуждение: "Кросс-продажи – это обман". Цель кросс-продаж – увеличить выручку и удовлетворить потребности клиента, но иногда недобросовестные продавцы злоупотребляют этим.

Схож с up-selling (апселлинг), но отличается. Апселлинг – это продажа более дорогой или расширенной версии того же продукта (например, вместо обычного кредита – кредит с VIP-обслуживанием). Кросс-продажа – это продажа дополнительного, сопутствующего продукта. Отличается от пакетных предложений тем, что в кросс-продажах товары могут быть предложены отдельно, а пакеты часто неразделимы.

Всегда внимательно слушайте, что вам предлагают дополнительно. Оцените, действительно ли вам нужен этот продукт или услуга. Не бойтесь задавать вопросы и уточнять, является ли предложение обязательным. Помните о "периоде охлаждения" для страховок, когда вы можете отказаться от нее без потерь.

Кросс-продажи – это древний принцип торговли, существовавший задолго до появления банков. В современном финансовом секторе он стал активно развиваться с 1980-х – 1990-х годов с развитием баз данных клиентов и CRM-систем, позволяющих лучше анализировать потребности клиентов и предлагать им персонализированные продукты.