Сбербанк массово посадил роботов на "коллекторов": что это значит для должников?

Знаешь, что самое интересное? Оказывается, Сбербанк теперь отправляет на "охоту" за должниками роботов. И не просто каких-то там ботов, а полноценных "операторов", которые звонят по просроченным платежам. Говорят, более 80% таких звонков теперь делают именно они. Это реально круто, потому что ИИ экономит банку кучу денег – около 4,5 миллиардов рублей за этот год! Представляешь, какие масштабы?

Эта история началась еще в 2017 году, когда роботы только-только начали осваивать искусство звонков. С тех пор они прокачались так, что многие должники даже не врубаются, что разговаривают с машиной. Прикинь, эти роботы теперь умеют быть "заботливыми", "стрессоустойчивыми" и даже "консультировать"! Конечно, если ситуация слишком сложная, они все равно переводят звонок на живого человека. Но сам факт – роботы учатся вести себя как люди, это немного жутковато, если честно.

Последствия для всех нас

Так, ладно, давай разберемся, как это все может на нас с тобой повлиять. Во-первых, для самого Сбера это, конечно, огромная экономия. Они смогут направлять эти сэкономленные деньги куда-нибудь еще, может, в разработку новых супер-удобных сервисов. Или, что более вероятно, просто увеличат свою прибыль. Хорошо им!

Для обычных людей, которые вдруг оказались в ситуации просрочки, это тоже имеет значение. С одной стороны, робот не будет тебя лично осуждать или кричать. Он спокоен, вежлив (насколько это возможно для программы) и может предложить варианты реструктуризации. Это может быть даже более комфортно, чем разговор с настоящим человеком, который может быть уставшим или раздраженным. Но! Есть и другая сторона. Робот работает без выходных и перерывов. Он будет звонить тебе ровно столько, сколько нужно, по заданному алгоритму. Это может быть очень навязчиво и давить психологически. Представь, что тебе звонит "неумолимая машина" день за днем. Это может вызвать еще больший стресс, чем разговор с коллектором.

А еще, эти роботы учатся. Они анализируют твои реакции, подстраиваются под разговор. Это значит, что они становятся все хитрее и эффективнее. Что будет дальше? Может, они начнут предлагать тебе такие условия, от которых ты не сможешь отказаться, даже если они тебе не совсем выгодны? Это немного настораживает, согласна?

Для кого это реально важно?

• Работающие пенсионеры: Могут столкнуться с навязчивыми звонками, но при этом робот может предложить понятные варианты урегулирования.
• Молодые семьи: Если возникли трудности, робот может предложить реструктуризацию, но навязчивость может добавить стресса в уже непростую ситуацию.
• Частные предприниматели: Роботы могут быть более эффективны в сборе информации и предложении стандартных решений, но упустят нюансы бизнеса.
• Обычные офисные работники: Для них это просто новый этап автоматизации, который может сделать процесс взыскания более формальным.

Инструкция: что делать, если робот звонит тебе?

Если ситуация негативная (ты не можешь платить):

• Не паникуй. Помни, что это программа, и она не обладает личными эмоциями.
• Выслушай. Постарайся понять, что робот предлагает.
• Запроси информацию. Если робот предлагает реструктуризацию, уточни все детали: срок, процент, ежемесячный платеж. Лучше всего попросить прислать эту информацию на почту или в СМС, чтобы у тебя было подтверждение.
• Попроси связать с человеком. Если ты не понимаешь или хочешь обсудить ситуацию более детально, не стесняйся сказать: "Пожалуйста, соедините меня с оператором".
• Запиши разговор (если это возможно и законно). Это может пригодиться в дальнейшем.

Если ты хочешь извлечь максимум выгоды (что в данной ситуации сложно, но все же):

• Будь максимально вежлив. Хотя робот и машина, но твоя реакция может повлиять на его алгоритм.
• Используй его "заботливость" в свою пользу. Если робот предлагает "индивидуальный подход", попробуй договориться о более выгодных условиях.

А что было раньше? Примеры из жизни

Знаешь, эта тема роботов-коллекторов не нова. Еще пару лет назад я читал про один банк, который тестировал похожего робота. Люди были в шоке! Одна моя знакомая рассказывала, что ей звонил "Робот Петр" и предлагал "поговорить по душам" о ее долге. Она сначала думала, что это розыгрыш, а потом поняла, что это реально. Было немного не по себе, но в итоге удалось договориться о новых условиях платежа. Правда, она жаловалась, что "Петр" звонил ей три раза в день, и это порядком напрягало.

Еще один случай был, когда робот перепутал клиентов и начал звонить совершенно незнакомому человеку с требованиями оплатить чужой кредит. Представляешь, какой скандал был! Так что, хоть роботы и умнеют, ошибки все равно случаются. Это показывает, что живое общение пока никуда не денется, и в сложных ситуациях лучше все-таки иметь дело с человеком.

Как там у других? Роботы-должники в мире

На самом деле, Сбер не первый, кто решил использовать роботов для работы с должниками. В США, например, такие технологии используются уже давно. Там есть компании, которые специализируются на автоматизации взыскания долгов. Эти роботы могут не только звонить, но и отправлять письма, эсэмэски, анализировать платежную историю и даже предлагать индивидуальные планы погашения. И это тоже приносит им огромные деньги!

В Европе тоже активно внедряют ИИ в эту сферу. Например, в Великобритании есть роботы, которые помогают клиентам разобраться с их финансовыми проблемами, предлагают различные варианты рефинансирования и даже помогают составить бюджет. Но там, кажется, больше фокус на помощи клиенту, а не на "давлении".

Я читал, что в Китае роботы-коллекторы настолько продвинуты, что могут использовать социальные сети для поиска информации о должниках и даже анализировать их онлайн-активность, чтобы определить их платежеспособность. Жуть, правда? Получается, мы пока еще в "лайт-версии" этой истории. Но кто знает, что будет через пару лет. Скоро, наверное, роботы будут не только звонить, но и писать нам гневные посты в соцсетях, если мы не заплатим вовремя!