Сбербанк внедряет роботов для работы с просроченной задолженностью: что это означает для клиентов

Сбербанк активно внедряет роботов для взаимодействия с клиентами, имеющими просроченную задолженность. Сообщается, что более 80% звонков по просроченным платежам теперь осуществляются автоматизированными системами. По оценкам, использование искусственного интеллекта позволяет банку сэкономить около 4,5 миллиардов рублей в текущем году.

Внедрение роботизированных систем началось в 2017 году. С тех пор функционал роботов значительно расширился, и многие клиенты не осознают, что общаются с машиной. Эти роботы способны проявлять «заботливость», «стрессоустойчивость» и даже предоставлять консультации. В случае возникновения сложных ситуаций звонок переводится на живого оператора. Тем не менее, факт обучения роботов имитации человеческого поведения вызывает определённые вопросы.

Последствия для клиентов и банка

Для Сбербанка это нововведение означает значительную экономию средств, которые могут быть направлены на развитие новых сервисов или увеличение прибыли.

Для клиентов, столкнувшихся с просрочкой, ситуация также имеет свои особенности. С одной стороны, робот не проявляет личных эмоций, остаётся вежливым (насколько это возможно для программы) и может предложить варианты реструктуризации. Это может быть более комфортно, чем общение с человеком, который может быть уставшим или раздражённым. Однако, робот работает без перерывов и выходных, следуя заданному алгоритму. Это может привести к навязчивым звонкам и усилить психологическое давление, что потенциально может вызвать больший стресс, чем разговор с коллектором.

Кроме того, роботы обучаются, анализируя реакции клиентов и подстраиваясь под ход разговора. Это означает, что их эффективность и «хитрость» будут расти. Возникает вопрос, смогут ли они в будущем предлагать условия, которые будут казаться выгодными, но на самом деле не соответствовать интересам клиента.

Для кого это наиболее актуально?

• Работающие пенсионеры: Могут столкнуться с навязчивыми звонками, но робот может предложить понятные варианты урегулирования.
• Молодые семьи: В случае финансовых трудностей робот может предложить реструктуризацию, однако навязчивость может увеличить стресс в сложной ситуации.
• Частные предприниматели: Роботы могут быть эффективны в сборе информации и предложении стандартных решений, но могут упустить специфические нюансы бизнеса.
• Обычные офисные работники: Для них это представляет собой новый этап автоматизации, который может сделать процесс взыскания более формальным.

Инструкция: что делать, если вам звонит робот

Если ситуация негативная (вы не можете платить):

• Сохраняйте спокойствие. Помните, что это программа, не обладающая личными эмоциями.
• Внимательно выслушайте. Постарайтесь понять суть предложения робота.
• Запросите информацию. Если робот предлагает реструктуризацию, уточните все детали: срок, процент, ежемесячный платёж. Рекомендуется запросить эту информацию на электронную почту или в СМС для получения подтверждения.
• Попросите связать с оператором. Если вы не понимаете информацию или желаете обсудить ситуацию более детально, не стесняйтесь попросить: «Пожалуйста, соедините меня с оператором».
• Запишите разговор (если это возможно и законно). Это может быть полезно в дальнейшем.

Если вы хотите извлечь максимум выгоды (что в данной ситуации сложно, но возможно):

• Будьте максимально вежливы. Ваша реакция может повлиять на алгоритм работы робота.
• Используйте его «заботливость» в свою пользу. Если робот предлагает «индивидуальный подход», попробуйте договориться о более выгодных условиях.

Исторический контекст и мировые тенденции

Тема использования роботов-коллекторов не является новой. Ранее уже проводились тестирования подобных систем в других банках. Известны случаи, когда роботы успешно помогали клиентам договориться о новых условиях платежа, но при этом их навязчивость вызывала дискомфорт. Также были прецеденты ошибок, когда роботы звонили не тем людям, что подчёркивает важность человеческого фактора в сложных ситуациях.

Сбербанк не является пионером в использовании роботов для работы с задолженностью. В США такие технологии применяются давно. Компании, специализирующиеся на автоматизации взыскания долгов, используют роботов не только для звонков, но и для отправки писем, СМС, анализа кредитной истории и предложения индивидуальных планов погашения. Это приносит им значительную прибыль.

В Европе также активно внедряется искусственный интеллект в эту сферу. Например, в Великобритании роботы помогают клиентам разобраться с финансовыми проблемами, предлагают варианты рефинансирования и помогают составить бюджет. Однако, там акцент делается больше на помощь клиенту, а не на давление.

В некоторых странах, например, в Китае, роботы-коллекторы используют социальные сети для поиска информации о должниках и анализа их онлайн-активности для определения платежеспособности. Это демонстрирует потенциал развития данных технологий, и возможно, в будущем мы увидим ещё более продвинутые методы взаимодействия с задолженностью.