Soft collection

Soft collection (мягкое взыскание) – это начальный этап работы банка или коллекторского агентства с должниками, которые просрочили платеж. На этом этапе используются "мягкие" методы воздействия: звонки-напоминания, SMS, электронные письма, чтобы напомнить о долге и выяснить причину просрочки, а не прибегать к жестким мерам.

Soft collection (мягкое взыскание) – это первый этап работы по взысканию просроченной задолженности, характеризующийся применением превентивных и уведомительных методов воздействия на должника. Основная цель soft collection – своевременно напомнить заемщику о просроченной задолженности, выяснить причины просрочки и стимулировать добровольное погашение долга без применения принудительных мер. Этот этап обычно начинается с первых дней просрочки (до 30-60 дней) и включает:
1. Автоматизированные напоминания: SMS-сообщения, электронные письма, голосовые сообщения.
2. Телефонные звонки: вежливое напоминание о задолженности, выяснение причин, предложение вариантов решения (например, информация о возможности реструктуризации).
3. Письменные уведомления: отправка официальных писем-напоминаний о наличии задолженности.
Методы soft collection направлены на сохранение лояльности клиента и предотвращение углубления просрочки. Процесс часто автоматизирован с использованием систем collection scoring для определения наиболее подходящего канала и времени контакта. Деятельность регулируется Федеральным законом от 03.07.2016 № 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности" (в части общих ограничений на взаимодействие).

Представь, что ты одолжил другу игрушку, и он забыл ее вернуть. Сначала ты просто вежливо напоминаешь ему: "А помнишь про игрушку?" Или пишешь записку. Или звонишь, чтобы он не забыл. Ты не ругаешься и не отнимаешь игрушку силой. Вот это "вежливое напоминание" – это и есть "soft collection".

Soft collection – это когда вы забыли или немного опоздали с оплатой кредита, и банк или коллекторы начинают вам очень вежливо напоминать об этом. Они могут прислать SMS, письмо на электронную почту или позвонить, чтобы узнать, почему вы не заплатили, и напомнить о долге. Это самый первый и "мягкий" этап работы с должниками. Цель – не ругать вас, а просто напомнить, чтобы вы скорее заплатили и не накопили штрафов. Если на этом этапе вы выйдете на связь и решите проблему, то дело не дойдет до серьезных мер.

Примеры:

• Клиент получает автоматическое SMS-сообщение от банка с напоминанием о приближающемся сроке платежа по кредиту за несколько дней до даты.
• После первого дня просрочки банк отправляет электронное письмо с уведомлением о задолженности и предлагает варианты погашения.
• Менеджер по взысканию долгов звонит клиенту через 5 дней просрочки, чтобы выяснить причину и предложить оформить отсрочку платежа или реструктуризацию.

Деятельность по soft collection в России строго регламентируется Федеральным законом от 03.07.2016 № 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях". Этот закон устанавливает:
1. Ограничения по частоте взаимодействия: количество звонков, SMS и личных встреч строго регламентировано (например, не более 1 звонка в сутки, 2 звонков в неделю, 8 звонков в месяц; не более 2 SMS в сутки, 4 SMS в неделю, 16 SMS в месяц; не более 1 личной встречи в неделю) (статья 7).
2. Временные ограничения: запрет на взаимодействие в ночное время (с 22:00 до 8:00 в будни, с 20:00 до 9:00 в выходные и праздничные дни) (статья 7).
3. Запрет на недобросовестные методы: запрет на угрозы, унижение достоинства, введение в заблуждение, причинение вреда имуществу (статья 6).
4. Право должника на отказ от взаимодействия: должник может отказаться от личных встреч и звонков, направив соответствующее заявление (статья 8).
Также используются положения Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных", обязывающие соблюдать конфиденциальность информации о должнике.

Частые ошибки и заблуждения: игнорировать звонки и сообщения на этапе soft collection. Это только усугубит ситуацию и приведет к переходу на более жесткие методы взыскания. Другая ошибка – паниковать при получении напоминаний. Это стандартная практика, и на данном этапе еще есть много возможностей решить проблему. Заблуждение – считать, что если банк или коллектор звонит, то это уже "жесткое" взыскание. Нет, это еще "мягкий" этап.

Отличается от med collection (средняя стадия, более настойчивое взаимодействие) и hard collection (жесткое, принудительное взыскание через суд и приставов). Является частью управления просроченной задолженностью.

Советы: если вы просрочили платеж, не игнорируйте звонки и сообщения от банка или коллекторов. Лучше выйти на связь и объяснить ситуацию. Чем раньше вы это сделаете, тем больше шансов решить проблему мирным путем. Узнайте причину просрочки. Если у вас возникли временные трудности, попросите банк о реструктуризации долга или кредитных каникулах. Записывайте все контакты: дату, время звонка, имя звонящего, содержание разговора. Это может пригодиться, если возникнут спорные ситуации. Знайте свои права, предусмотренные 230-ФЗ: сколько раз в день вам могут звонить, в какое время. Не позволяйте коллекторам нарушать закон.

Soft collection как отдельный этап взыскания развивался параллельно с ростом объемов потребительского кредитования. Понимание того, что на ранних стадиях просрочки наиболее эффективно работают превентивные меры и напоминания, а не агрессивное давление, привело к выделению этого этапа. Автоматизация процессов soft collection стала возможна с развитием CRM-систем и систем рассылки сообщений в 1990-х – 2000-х годах.