Модель Customer's driven

Это подход к бизнесу, при котором компания строит свои продукты и услуги, исходя из того, что нужно и нравится ее клиентам, их желаний и потребностей.

Модель Customer's driven (клиентоориентированная модель) – это бизнес-стратегия, при которой компания фокусируется на глубоком изучении и удовлетворении потребностей, предпочтений и ожиданий своей целевой аудитории. Разработка продуктов, услуг, маркетинговых кампаний и операционных процессов определяется обратной связью и поведением потребителей, а не только внутренними инновациями.

Представь, что ты очень любишь рисовать, но у тебя не хватает красных карандашей. И тут магазин игрушек спрашивает: "Что тебе нужно, чтобы быть самым счастливым художником?" Ты отвечаешь: "Красные карандаши!" И магазин специально для тебя заказывает много красных карандашей, чтобы ты был доволен. Это и есть, когда магазин "слушает" тебя.

Это когда банк или магазин не просто продает, что есть, а сначала узнаёт, что вам, покупателям или вкладчикам, больше всего нужно и чего вам не хватает. Например, спрашивают, какие услуги вы бы хотели видеть в банке, а потом стараются их внедрить, чтобы вам было максимально удобно. Все делается "под клиента".

Примеры применения:

• Банк запускает новое мобильное приложение, в котором интерфейс и функционал были разработаны на основе многочисленных опросов и отзывов существующих пользователей, чтобы максимально соответствовать их ожиданиям.
• Страховая компания предлагает индивидуальные условия страхования, анализируя уникальные риски и потребности каждого клиента, а не предлагая типовые пакеты.
• Финтех-стартап разрабатывает персонализированные финансовые консультации, основанные на данных о доходах, расходах и финансовых целях конкретного пользователя.
• Розничный продавец корректирует ассортимент товаров, часы работы или добавляет новые услуги (например, доставку), исходя из анализа запросов и поведения покупателей.

Прямого законодательного регулирования самой бизнес-модели "Customer's driven" нет. Однако принципы этой модели тесно связаны с законодательством о защите прав потребителей (ФЗ-2300-1 "О защите прав потребителей"), антимонопольным законодательством и требованиями к прозрачности и информированию клиентов, установленными Центральным Банком РФ и другими регуляторами финансового рынка. Лояльность к потребителю также способствует соблюдению этических норм и правил добросовестной конкуренции.

Распространенное заблуждение: быть клиентоориентированным – значит просто быть вежливым и хорошо обслуживать клиентов. На самом деле, это гораздо глубже – это стратегическое изменение всей деятельности компании, от разработки продукта до послепродажного обслуживания, с учетом потребностей клиента. Вежливость – это лишь один из важных аспектов.

Отличается от модели Product's driven, где фокус делается на создании инновационного продукта, а затем на поиске рынка для него. В Customer's driven инициатива исходит от клиента к продукту, тогда как в Product's driven – от продукта к рынку. Также схожа с концепцией маркетинга отношений (Relationship Marketing) и дизайн-мышления, но более широко охватывает все бизнес-процессы.

Для бизнеса: регулярно собирайте и анализируйте обратную связь от клиентов (опросы, отзывы, аналитика поведения). Инвестируйте в клиентский сервис и персонализацию, стремитесь предвосхищать потребности. Для потребителя: не стесняйтесь давать обратную связь компаниям – это помогает им улучшать продукты и услуги, которые вы используете, делая их более удобными для вас.

Концепция клиентоориентированности начала активно развиваться в 1980-х – 1990-х годах в условиях роста конкуренции и насыщения рынков. С появлением интернета, социальных сетей и Big Data в 2000-х годах возможность глубокого анализа поведения клиентов и персонализации услуг значительно усилилась, сделав эту модель доминирующей во многих отраслях.